Не верьте на слово
Государственные органы работают по принципу «нет жалобы — нет проблемы». И этот подход не всегда говорит о безразличии чиновников. Законодательство устроено таким образом, что решение большинства вопросов может начаться только по обращению граждан. По собственной инициативе решать ваши насущные проблемы никто не будет. На вопрос, как лучше жаловаться, индивидуально или коллективно, однозначного ответа нет. Если следовать букве закона, то принципиальной разницы в результате быть не должно. Но на практике коллективное обращение по вопросу, который затрагивает интересы нескольких человек, становится весомее.
Обратиться в государственный и муниципальный орган можно как письменно (в бумажном или электронном виде), так и устно, на личном приеме. Жалоба по телефону Федеральным законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не предусмотрена, поэтому звонить и ждать, что какая-то серьезная проблема разрешится, смысла не имеет. В лучшем случае вас попросят изложить свои претензии письменной форме, в худшем — проигнорируют или вообще отговорят что-либо предпринимать.
Устное обращение в ходе личного приема имеет ряд преимуществ. Вы можете на месте изложить суть проблемы, ответить на возникшие в ходе общения вопросы, уточнить важные моменты. Также в ходе разговора вы поймете, насколько ведомство заинтересовано в том, чтобы помочь вам разрешить ситуацию. Однако не стоит верить на слово обещаниям, которые прозвучат на встрече, лучше заручиться письменным ответом специалиста, получив гарантии, что о вас не забудут, как только вы покинете кабинет.
Без лишних эмоций
Составление жалобы не требует соблюдения какой-то определенной формы или специальных знаний, например, тонкостей российского законодательства. Суть вопроса можно изложить в простой и понятной форме.
Не стоит писать слишком много, долго и нудно описывая суть вопроса, распаляясь на детали, не относящиеся к делу. Изложить проблему нужно коротко, ясно и без лишних эмоций. Требований к объему жалобы тоже нет, но лучше уложиться максимум в две страницы печатного текста.
Составлять жалобу рекомендуется в двух экземплярах. Один оставляете в инстанции, куда обращаетесь, другой, с пометкой «принято», храните у себя.
В письменном обращении нужно указать:
- название органа, куда адресована жалоба, или фамилию, имя, отчество и должность лица, к которому обращается гражданин;
- фамилию, имя, отчество заявителя;
- почтовый или электронный адрес;
- поставить дату и подпись (в электронном документе необязательны).
Помните: если фамилия и адрес заявителя не указаны, то жалоба считается анонимной и не рассматривается.
Что делать, если вам указали на дверь?
Чем меньше жалоб, тем проще работать. Бывает, чиновники идут на различные хитрости, чтобы сократить количество обращений. Рассмотрим наиболее популярные.
Отказываются принимать. Данное нарушение возглавляет «хит-парад» жалобной волокиты. Причем не всегда отказ выражается в грубой форме. Иногда вежливая секретарша просто сообщает, что сотрудник, который занимается этим вопросом, заболел или в отпуске, а кроме него решить проблему некому, а значит, оставлять обращение нет смысла. Вам могут предложить позвонить в ближайшее время и по телефону изложить проблему сотруднику. А как мы уже знаем, телефонное общение никого ни к чему не обязывает. Настаивайте на том, чтобы жалобу приняли, сославшись на девятую статью Федерального закона № 59, в которой сказано, что поступившее обращение должно быть принято и рассмотрено.
Еще один частый прием чиновников: «Это не к нам!» Конечно, если в ходе беседы выяснится, что вы действительно пришли не по адресу, и вам подскажут, куда стоит обратиться, нет смысла настаивать на приеме заявления. Но если есть сомнения, что его просто не хотят принимать, вы вправе попросить дать письменный отказ. Кроме того, в соответствии с пунктом 3 статьи
8 Федерального закона, жалобу «не по адресу» обязаны в течение семи дней переслать в орган, в чьей компетенции находится данный вопрос. О перенаправлении обращения вас должны уведомить письменно.
Если жалобу не берут ни при каком условии, можно отправить ее заказным письмом с уведомлением и описью вложения, тогда вместо отметки о регистрации жалобы вы получите почтовый документ, где будет указана дата и фамилия сотрудника, который получил письмо.
Бывает, что обращение принимают без особых проблем. Но на просьбу поставить отметку о регистрации отвечают, что руководство забрало журнал входящей корреспонденции или сотрудник занят и зарегистрирует ее позже. Возможно, так оно и есть, но важно понимать, что, если ваше письмо затеряется, виновные избегут наказания, потому что доказать, что вы действительно приносили жалобу, с большой вероятностью не получится.
Пункт 2 статьи 8 Федерального закона № 59-ФЗ предписывает зарегистрировать поступившее обращение в течение трех дней с момента получения. Регистрация жалобы подразумевает присвоение ей входящего номера, а также запись в специальный журнал или электронную базу. Но закон не запрещает сотрудникам поставить на вашей копии документа дату принятия и свою подпись.
Не дают письменный ответ. По общему правилу на рассмотрение жалобы отводится 30 дней с момента ее регистрации (статья 12 Федерального закона № 59-ФЗ). В особых случаях разрешается продление срока еще на 30 дней. Гражданин об этом должен быть уведомлен письменно.
Нередко бывает, что срок рассмотрения жалобы подходит к концу, а ответа на нее так и нет. Причин может быть несколько. Например, ваше письмо не было зарегистрировано и уже утеряно. Или зарегистрировали его гораздо позже, чем должны были, чем продлили срок рассмотрения обращения.
Еще одна лазейка, которую нередко используют чиновники, чтобы не утруждать себя письменным мотивированным ответом, — телефонный звонок и сообщение о том, что ничего нового в письме вам сказать не могут.
Согласно пункту 3 статьи 5 и подпункту 4 пункта 1 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ вы имеете полное право не соглашаться на устный ответ, если это вас не устраивает.
Отвечают не на все вопросы, поставленные в обращении. Нередко бывает так, что все формальности соблюдены, но ответа по существу вы не получили. Госслужащие ограничились общими фразами. Это также является прямым нарушением закона. В этом случае жалуйтесь выше. Ответное письмо приложите к повторной жалобе. Возможно, вышестоящее начальство найдет верное решение.
Призвать к ответственности
За нарушение порядка рассмотрения жалоб существует административная ответственность с денежными штрафами, накладываемыми на должностных лиц. Согласно статье 5.59 Кодекса РФ об административных правонарушениях, данная санкция может составить от пяти до десяти тысяч рублей. Чтобы наказать виновных, следует обратиться в прокуратуру.
