Что должно быть указано в договоре и сопутствующих документах?
• исчерпывающее описание путешествия и условий (жилье, питание, доставка до отеля и аэропорта, дополнительные услуги);
• полная стоимость турпродукта в рублях;
• перечень лиц, предоставляющих услуги, включенные в турпродукт;
• сведения о визовом режиме, таможенных и пограничных правилах, документах, необходимых для въезда и выезда;
• данные о порядке доступа к достопримечательностям, национальных и религиозных особенностях страны пребывания;
• информация о возможных рисках для здоровья;
• контакты диппредставительств и консульских учреждений РФ;
• порядок возврата денег, ответственность каждой из сторон.
На курорте украли банковскую карту. Что делать?
Еще до поездки попробуйте установить лимиты на снятие наличных и платежи. Если карта попадет в руки злоумышленников, они не смогут забрать все деньги. При первом СМС-сообщении о снятии или платеже заблокируйте ее, сведя к минимуму потери. Разумно взять несколько карт и хранить их в разных местах. Утеря или кража одной не сможет существенно осложнить финансовое положение на отдыхе.
Если карту украли, заблокируйте ее сразу. Это можно сделать по телефону, в мобильном приложении или в онлайн-банке. Если есть доступ к этим инструментам и вы сомневаетесь, что карта украдена, а не потеряна, можно временно понизить лимит до нуля и запретить платежи в Интернете. Когда найдете, вернуть исходные настройки будет легче, чем разблокировать.
Если на украденной карте были все средства, остается только просить родственников и друзей выслать деньги на другую или сделать перевод наличными. Обратитесь в местную полицию, есть шанс, что преступников найдут по горячим следам. В зависимости от банка, после блокировки можно позвонить в него и попросить сделать экстренную выплату. В течение пары дней вы сможете снять деньги со счета в местном учреждении, придя в отделение и назвав код. MasterCard выдает наличные в офисах Western Union, Visa — в отделениях местных банков или других платежных систем.
На отдыхе пропал загранпаспорт. Как действовать?
При правильном подходе вы сможете восстановить документы, отдохнуть до конца отпуска и уехать домой. В идеале перед поездкой надо снять три копии с загранпаспорта и заверить их у нотариуса: для консульства, местной полиции и ФМС в России. На отдыхе лучше хранить документы в отеле, а с собой носить копию.
В случае утери или кражи следует обращаться в консульство, а не в посольство, которое отвечает за дипломатические задачи. В некоторых экзотических странах нет российских консульств, там их функции берет на себя посольство. Запишите до поездки адреса и телефоны нашего консульства в стране отдыха. Если не сделали этого, найдите в Интернете с телефона или в буклетах туроператора.
Для успешного возвращения лучше иметь при себе российский паспорт, нотариально заверенные копии загранпаспорта, копию визы. Хорошим дополнением станут водительские права, бронь отеля, туристический ваучер, две фотографии 3,5 х 4,5 см. Если их нет, можно сфотографироваться в консульстве или местном ателье. Для тех, кто готов потратиться, перед поездкой можно оформить страховку от потери или кражи документов. В случае наступления страхового случая представитель компании поможет с поиском телефонов, формированием пакета справок, поиском переводчика. Страховка может компенсировать расходы на транспорт, цену нового авиабилета, если вы пропустили свой рейс.
Дозвонитесь в консульство, сообщите о потере паспорта и желании получить свидетельство на возвращение в Россию. Уточните время приема, обычно они работают всего несколько часов в день. Возможно, придется ехать в другой город. Спросите про очередь. В одних странах нужно занимать ее за несколько часов, в других — можно записаться по телефону.
Потом идите в полицию, местоположение участка узнайте в отеле, путеводителе или Интернете. С собой возьмите вышеперечисленный пакет документов. Если город туристический, то полицейские уже привыкли к таким ситуациям и сделают все быстро. В полиции должны предоставить справку о пропаже. Если опасаетесь, что будет трудно без знания языка, можно нанять переводчика в уличном турагентстве или уговорить помочь кого-то из консульства.
После полиции в консульстве вам выдадут свидетельство на возвращение в Россию, сроки изготовления могут превышать сутки. Обычно свидетельство действует 14 дней. Дальше спокойно отдыхайте. Восстанавливать загранпаспорт будете уже на родине.
Сложнее, если у вас нет никаких документов, ведь многие берут на отдых только загранпаспорт. На приеме консул задаст вопросы о месте жительства, родственниках, работе. Вся эта информация будет проверяться. Сроки индивидуальны, могут растянуться до месяца. Чтобы ускорить выдачу свидетельства, можно прийти в консульство с двумя россиянами. Они должны подтвердить ваши имя, фамилию и гражданство. С собой у них должны быть паспорта. Самый простой вариант — договориться с соотечественниками из отеля.
Как отказаться от путевки?
Включение турфирмой или гостиницей в условия договора штрафа за отказ от брони незаконно. Статьей 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» за туристом предусмотрено право одностороннего отказа от исполнения договора туробслуживания в любой момент при условии оплаты туроператору фактически понесенных им расходов по исполнению обязательств. Следовательно, при отказе от брони или путевки заказчик может рассчитывать на возмещение полной стоимости услуг или ее части за вычетом фактически понесенных расходов. Они должны подтверждаться (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если заболели перед поездкой, то попробуйте полюбовно договориться с туроператором. Опишите ситуацию и объясните, почему не сможете поехать, все разговоры записывайте на диктофон. Если в турфирме относятся к вашим аргументам скептически и не хотят возвращать деньги, начинайте собирать доказательства для суда. Идите в больницу или вызывайте врача на дом, возьмите справки о болезни и заверьте их. Отправьте собранные документы заказным письмом. Так оператор не сможет утверждать, что вы вовремя не известили о болезни. Если идет переписка в Интернете — делайте скриншоты.
После этого попробуйте еще раз убедить вернуть вам деньги и не доходить до суда. Если туроператор настаивает на своей правоте — приготовьтесь судиться. Запаситесь терпением: процесс может растянуться на год-полтора. На заседания ходите сами и защищайте свои интересы или наймите юриста. Ему придется платить за каждый час представительства, но в случае выигрыша суд обяжет ответчика возместить вам и эти расходы. Можно претендовать и на возмещение морального вреда, но по таким искам сумма вряд ли превысит несколько тысяч рублей. Если суд вынес решение в вашу пользу, дождитесь его вступления в законную силу через десять дней и берите исполнительный лист. Взыскать деньги по нему можно напрямую с должника, через судебных приставов, банк или коллекторское агентство. Практика показывает, что самый действенный способ — судебные приставы.
Что делать, если турфирма обанкротилась?
Если турфирма приостановила деятельность по причине банкротства, уже после продажи путевки — это страховой случай. Согласно ст. 17.4 «Об основах туристской деятельности в РФ», турист может предъявить претензию о возмещении реального ущерба к страховой компании, где застрахована ответственность туроператора, или к банку, предоставившему турфирме банковскую гарантию.