— Евгений Андреевич, как была организована работа вашей организации в этот непростой для всех год?
— Наша компания занимается выдачей полисов обязательного медицинского страхования и сопровождением застрахованных у нас жителей края, поддержкой в области защиты их прав, а также проведением экспертизы оказанного лечения. У нас 57 представительств в регионе, включая пункты выдачи полисов и страховых представителей.
Когда эпидемиологическая обстановка начала ухудшаться, мы сразу ввели меры безопасности в клиентских офисах — масочный режим, санитарную обработку помещений — все предписания Роспотребнадзора мы строго исполняли. В центральном офисе установили рециркуляторы воздуха, установили строгие правила гигиены, сотрудников 65+ перевели на удаленный режим работы. Благодаря этому, к счастью, нам удалось избежать массовых заражений внутри коллектива и создать безопасное пространство для клиентов.
— На страховые компании легла большая нагрузка в этом году. Какую помощь компания «РЕСО-мед» оказала системе здравоохранения?
— Страховых представителей по-другому называют медицинскими адвокатами. Мы являемся одним из звеньев защиты прав застрахованных граждан. Нам звонят в случае возникновения различных проблем, связанных с медицинской помощью. В этом направлении нагрузка увеличилась, мы принимали несколько сотен звонков в сутки на телефонах горячей линии. В зависимости от того, как менялась эпидемиологическая ситуация, трансформировалась и структура вопросов. Если в начале эпидемии вопросы были в основном организационные — отсутствие масок и дезинфицирующих средств, обработка подъездов, несоблюдение карантина приезжающим из-за границы, то через несколько месяцев картина поменялась. Жители начали задавать вопросы, которые касались оказания медицинской помощи, доступности медикаментов, доставки их на дом, готовности результатов тестов. Также нужна была информация об оформлении больничных листов лицам, которые находились в контакте с зараженными, передачи данных из поликлиники по месту жительства в Роспотребнадзор по поводу выдачи постановления для необоснованного выхода на работу и так далее.
С июня мы приняли на себя дополнительную функцию по отработке звонков горячей линии Минздрава. Ежедневно обращения, которые оставались без ответа ведомства, отрабатывались страховыми представителями. Страховые представители всех уровней отрабатывали все запросы — связывались с людьми, уточняли нюансы и помогали в решении этих вопросов, объясняли гражданам, куда они могут обратиться, чтобы получить необходимую помощь.
Сентябрь принес новую волну коронавируса. В этот период основную массу составили вопросы о сроках и готовности тестов на ковид. Также жителей края волновало обеспечение льготными лекарствами, получение специализированной медицинской помощи, диспансерное наблюдение, маршрутизация пациентов при выявленном заболевании и многое другое.
В период пика мы выводили работать сотрудников даже в выходные дни. Чтобы охватить информационной поддержкой как можно больше жителей, усилили контакт-центр. Для этого страховых представителей, которые работали в поликлиниках, на период приостановления плановой помощи сосредоточили в офисе. Все три уровня представителей активно участвовали в решении вопросов. Первый — это контакт-центр, который занимался маршрутизацией людей в зависимости от их вопроса. Второй уровень представляли более компетентные сотрудники, способные решить более сложные вопросы. Специалисты третьего уровня могли оказать телемедицинскую помощь. Например, проконсультировать по назначениям. Этот вопрос мы проработали с Краевым центром медицинской профилактики. Его специалисты передали нам свои алгоритмы и рекомендации.
— Масштабы, конечно, впечатляющие. Насколько известно, на этом информационная миссия компании не исчерпывалась…
— Все верно. Наши сотрудники занялись информированием застрахованных жителей по диспансерному наблюдению. Существуют группы людей, которые перенесли инфаркты, инсульты, страдают сахарным диабетом и другими хроническими неинфекционными заболеваниями — все они находятся под диспансерным наблюдением. Таким гражданам, входящим, в группу риска, направляли сообщения с призывами оставаться дома для снижения возможного заражения COVID-19. А при ухудшении состояния — вызывать врача на дом или обращаться на телефон горячей линии.
С конца ноября наша компания подключилась к рассылке результатов обследования на COVID-19, которые проводят в государственных лабораториях. Совместно с Министерством здравоохранения был оперативно разработан и согласован алгоритм передачи сведений, проведено пробное тестирование рассылки и запущен процесс. На сегодня отправлено около 30 000 сообщений. Эта работа происходила в несколько этапов. Сначала через телефонный автодозвон с помощью робота, который буквально за час позволяет закрыть колоссальный объем. Если человек не ответил на звонок, ему отправляли сообщение в Viber и далее — через SMS. Каждый день отправляем до 2500 тысяч сообщений. Всего было доставлено почти 100 000 таких SMS.
Кроме того, сотрудники компании приняли активное участие в волонтерском движении. Мы организовали группы для помощи пожилым людям через сайт «Мы вместе», закупали продукты, развозили их. Такая работа шла по всему краю.
— Евгений Андреевич, какова дальнейшая стратегия компании?
— Медицина — сфера сложная. Впервые за долгое время система здравоохранения столкнулась с такими сложностями. Мы с пониманием относимся к сложившейся ситуации и готовы помогать чем сможем. Являясь участниками системы ОМС и в целом здравоохранения, компания «РЕСО-мед» готова оказывать поддержку в силу своих возможностей — и лечебным учреждениям, и населению. Учитывая напряженную обстановку и ту нагрузку, с которой столкнулась система краевого здравоохранения, мы готовы принимать участие и в других мероприятиях, которые поддержат региональное здравоохранение.
— Напомните, какие возможности открывает перед жителями края обязательное медицинское страхование?
— Они могут получить практически любую медицинскую помощь. В том числе сложную и дорогостоящую, которую без полиса ОМС рядовой гражданин вряд ли сможет приобрести самостоятельно. За последние несколько лет перечень медицинских услуг, которые можно получить по полису ОМС (соблюдая условия и требования, которые прописаны в программе государственных гарантий), значительно расширился.
Справка
ООО «СМК РЕСО-Мед» работает в системе обязательного медицинского страхования России с 1992 года. В настоящее время — одна из ведущих страховых медицинских организаций России. Лицензия ОС № 0879-01 от 29 августа 2019 г. на осуществление страхования по обязательному медицинскому страхованию. Регистрационный № 0879 выдан ЦБ РФ. Оплаченный Уставный капитал Компании составляет 306 млн рублей. Компания входит в Группу РЕСО, являющуюся одним из лидеров на рынке страхования в РФ. «СМК РЕСО-Мед» — член СРО Всероссийского союза страховщиков с 17 мая 2017 года.
Органом, осуществляющим полномочия по контролю и надзору за страховой деятельностью страховых организаций, является ЦБ РФ cbr.ru
Цифры
Количество застрахованных — 1 520 761 человек. 57 пунктов выдачи полисов. 19 728 584 763 рублей направлено на оплату медицинской помощи в МО. 33 051 обращение граждан в 2020 году за 11 месяцев.
Из них нарушения:
- при предоставлении медицинской помощи — 31;
- прав застрахованных лиц на выбор медицинской организации и врача — 0;
- организации работы медицинской организации — 4;
- этики и деонтологии — 0;
- качества медпомощи — 19;
- лекарственного обеспечения — 0;
- в части взимания платы за медицинскую помощь, включенную в ОМС, — 1;
- отказ в оказании медицинской помощи, включенной в ОМС, — 0;
- другие причины (приписки в личном кабинете) — 7.
- 208 медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории субъекта РФ.
Информацию о видах, качестве и об условиях предоставления медицинской помощи, о правах и обязанностях застрахованных лиц в сфере обязательного медицинского страхования; о порядке получения полиса, а также медицинских организациях, в которых граждане могут пройти профилактические медицинские осмотры, включая диспансеризацию, можно узнать на сайте reso-med.com или по тел. 8-800-200-9204 (*208 с мобильного).
