— Евгений Андреевич, тема страховых представителей в последнее время — одна из частых в СМИ. В чем их значимость?
— Страховые представители — это сотрудники страховой компании, которые помогают застрахованным при возникновении вопросов и проблем с получением медицинской помощи, всего три уровня представителей.
Первый — это сотрудники контакт-центра, которые отвечают на вопросы клиентов по телефону. В компании есть федеральный контакт-центр, который работает круглосуточно. В рабочее время звонки от застрахованных Алтайского края приходят на наш контакт-центр, где работают три представителя. В среднем это около 300 звонков в день. В основном поступают вопросы по получению и замене полисов, выбору поликлиники и врача, часам работы того или иного офиса.
Если вопрос более сложный и касается медицинских проблем, его адресуют страховому представителю второго уровня. Это большая структура отдела по защите прав застрахованных. Представители этого уровня консультируют по срокам ожидания помощи, диагностических услуг, направлений к узким специалистам. Также они приглашают на диспансеризацию и затем обрабатывают ее итоги. Они помогут оформить заявление, если ваши права были нарушены. Например, пришлось оплатить лекарства, находясь на лечении в стационаре. Они работают как в офисе, так и в медицинских организациях. Наверняка многие уже встречали нашего сотрудника с шарфиком и бейджиком в поликлинике. На сегодняшний день их можно встретить в 105 медицинских учреждениях края. Как правило, они дежурят у регистратур. К ним может обратиться застрахованный любой страховой компании. Поэтому, если увидите, не стесняйтесь, подходите, спрашивайте.
Третий уровень — это врачи-эксперты. Они решают более сложные вопросы, для ответа на которые нужна экспертиза. У нас в компании 15 таких специалистов. Кроме этого, еще в их функции входит индивидуальное сопровождение застрахованного. Скажем, если по итогам диспансеризации человек попадает в группу риска, то они отслеживают, вовремя ли он посещает врача, придерживается ли назначений и указаний.
Под контролем наших экспертов оказываются пациенты с сахарным диабетом, онкологией, люди, перенесшие инфаркты и инсульты и т. д. Снижение смертности от этих заболеваний — сегодня одна из основных задач в системе здравоохранения.
— В прошедшем году у вас открылся новый офис. Это как-то связано с усилением направления по защите прав? Расскажите об этом.
— Да, мы открыли новый центральный офис. Там не просто оформляют и выдают полисы. Это первый офис в компании и регионе по защите прав застрахованных. Его главная особенность в том, что застрахованные могут получить здесь весь спектр услуг: от решения вопросов по защите своих прав до оформления полиса обязательного медицинского страхования (ОМС).
Это новый формат. Специалисты отдела по защите прав теперь работают непосредственно в клиентском зале, где могут оказывать оперативную информационную поддержку.
— В последнее время все чаще говорят про высокотехнологичную помощь по полису ОМС. Что туда входит?
— На сегодняшний день высокотехнологичная помощь стала доступнее для граждан. Многие из ее видов включены в программу ОМС.
Так, в новую Программу госгарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи включено 129 видов высокотехнологичной медицинской помощи, которая финансируется из федеральных и региональных источников. Туда входят различные заболевания — от болезни Вильсона стоимостью лечения в 82 тысячи рублей до оказания помощи при обширных ожогах более 50 процентов тела, лечение которых обходится до 1 миллиона 572 тысяч рублей. Решение о направлении на ВМП принимает лечащий врач.
Особое внимание стало уделяться лечению новообразований и онкологии. Каждый вид тех или иных операций или терапии стоит от 120 тысяч до 400 с лишним тысяч рублей. Все эти заболевания относятся к социально значимым и финансируются за счет средств ОМС.
Кроме этого, в 2020 году планируется увеличение финансирования на лечение рака современными методами, включая необходимые операции, а также лечение социально значимых болезней, которые я упоминал ранее.
— Какую помощь могут получить граждане от своей страховой организации в случае нарушения их прав?
— Если вдруг вы засомневались в правомерности тех или иных действий со стороны медицинской организации, можете позвонить в наш контакт-центр. Он работает круглосуточно. Для удобства появился короткий номер *208. Всегда можно получить консультацию по телефону компетентного специалиста, даже находясь непосредственно в медицинской организации.
Или обратитесь к страховому представителю, который находится в медицинской организации, за разъяснением. Он поможет оформить заявление. Или же можно прийти в один из наших пунктов, также получить консультацию и оформить заявление.
Кроме этого, на нашем сайте тоже есть специальное поле для обращения граждан.
— Подходит к концу 2019-й. Что сделано? Какие планы на будущий год?
— Уже не первый год мы участвуем в федеральном проекте по «Бережливой поликлинике» и не собираемся прекращать. Сюда входит изготовление информационных плакатов и стендов для размещения в МО, направленных на пропаганду ЗОЖ. Кроме этого, скоро появятся 30 таксофонов для прямой связи со страховой компанией. Застрахованные смогут звонить непосредственно из медицинской организации в свою страховую компанию. К концу следующего года планируем установить еще 30 таксофонов.
Также в конце года наша компания запустила федеральный проект «Здравографика». Это интерактивный комплекс, который включает в себя полный объем медицинской информации по профилактике наиболее значимых заболеваний, диспансеризации, ЗОЖ. Посетители поликлиник смогут почитать о принципах правильного питания, борьбе со стрессом, отказе от вредных привычек. Комплекс содержит игры, разработанные с использованием технологий дополненной реальности, которые очень привлекают и детей, и взрослых. В конце декабря вы уже сможете оценить эту новинку в 14-й детской поликлинике.
Также нам важно, чтобы застрахованные могли получать необходимую помощь вовремя и в положенный срок. Чтобы помощь стала еще более доступной, мы закупили оборудование для трех детских поликлиник Барнаула. Это биохимический анализатор и «Трансаир» — аппарат, необходимый для лечения неврологических больных, детей с дигнозом ДЦП или страдающих бронхиальной астмой. Всего на приобретение аппаратуры потратили около одного миллиона рублей.
