Как отметила в начале семинара Наталья Багаева, прибыль зависит от двух факторов: объема продаж и маржи (она может достигать нескольких сот процентов). Объем продаж, в свою очередь, зависит от лидов (потенциальных клиентов), конверсии (отношения реальных покупателей к потенциальным), среднего чека, частоты продаж. «Увеличив каждый из этих компонентов хотя бы на 15%, вы получите увеличение прибыли в тридцать раз», — отметила г-жа Багаева.
Она рассказала, что у каждой компании есть три основные категории клиентов. Первая — те клиенты, кто покупает у вас постоянно, независимо от цены. При этом покупатель переходит в разряд постоянных только после того, как совершит три покупки. Вторая — те люди, которые ждут скидок, чтобы начать покупать. Одни готовы купить товар со скидкой 30%. Другие ждут тотальных распродаж со скидками 50-70% и более. Третья категория — случайно забежали к нам и совершили покупку.
Своих клиентов нужно знать и изучать. Есть такое понятие — аватар идеального клиента. Это конкретное описание их определенных категорий. Например, девушка 25 лет с высшим образованием, работающая в финансовой сфере, с зарплатой
35 тысяч рублей в месяц, незамужняя, без детей. Такие аватары нужны для того, чтобы грамотно провести рекламную кампанию и донести до клиента свою информацию. Кроме того, нужно располагаться там, где находится ваша целевая аудитория. Например, заведения, где делают гамбургеры, часто находятся возле вузов. Поскольку студенты являются их целевой аудиторией.
Мнение
Наталья БАГАЕВА, руководитель компании «Бизнес-консалтинг» и общественной организации «Поддержка малого и среднего предпринимательства в Алтайском крае»:
— Практически все предприниматели жалуются на глобальную проблему — отсутствие клиентов. Я спрашиваю: а как вы с клиентами работаете? В ответ бизнесмены смотрят на меня большими квадратными глазами. Говорят: ну, мы акцию провели. СМС-рассылку отправили на целых 60 номеров. Довольно грамотно работают с рассылками компании Gloria Jeans и Glance. В последней директор магазина лично звонит мне в различные праздники и постоянно присылает СМС-сообщения с акциями.
Торговые компании очень инертны. Я предлагаю им: давайте пригласим стилиста, он отработает день, заплатите ему три тысячи рублей. Но зато он привнесет в интерьер магазина такие изменения, которые позволят вам заработать сотни тысяч рублей. Бизнесмены отказываются.
Компании не занимаются ни работой с имеющимися клиентами, ни привлечением новых. Совсем недавно я проводила аудит торгового бизнеса, который работает уже с 1996 года. Когда-то там было несколько крупных отделов. Сейчас осталось два небольших. Я спрашиваю: как вы работаете с клиентской базой? Хозяин отвечает: мы собираем телефонные номера клиентов. За все годы работы набрали 60 номеров (этот пример я приводила выше). Это просто ужас. Ведь даже за год можно было собрать базу из 20-30 тысяч номеров.
Есть множество способов получать контакты клиента. Самый основной — человек приходит в магазин и ему предлагают оставить свои контакты в обмен на дисконтную карту. На ней уже есть скидка 10%. Если человек рассказывает о магазине своему другу и тот приходит, то друг получает дисконтную карту с 10%-й скидкой, а сам клиент — плюс 5% к своей скидке.
Для этого нужно всего лишь взять на работу девочку, которая будет элементарно забивать в компьютер информацию с этих анкет. Это потребует не более часа в день. Или можно отдать эту функцию на аутсорсинг сторонней компании. Даже если человек в данный момент ничего у нас не покупает, он тоже для нас интересен. Подарите ему какую-нибудь приятную мелочь в обмен на его контакты. И скажите, что он приглашается на закрытую распродажу товаров со скидкой 70%. В свое время в Барнауле существовал закрытый клуб для любителей шопинга. Бутики на один день закрывались. И в них могли прийти только те клиенты, кто получил СМС-сообщения, или те, у кого есть карта. Людей это очень стимулировало.