Как работает новая служба?
Главное предназначение контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования — защита прав и законных интересов граждан на доступную, качественную и бесплатную медицинскую помощь, оказание справочно-консультативной поддержки для населения, всестороннее рассмотрение обращений. Также в числе его функций — принятие мер в случае, если пациенты не удовлетворены медицинской помощью, анализ поступающей от граждан информации для улучшения доступности и качества медицинских услуг, проведение телефонных опросов по итогам рассмотрения обращений. С этой целью работают телефоны горячей линии по типу кол-центра и осуществляется электронный учет всех поступающих обращений.
Анализируя работу новой службы, специалисты ТФОМС отмечают ее высокую востребованность, так как телефон горячей линии позволяет оперативно связаться с нужным специалистом и способствует предупреждению нарушений прав в сфере охраны здоровья. Сотрудники страховых медицинских организаций, работающие на телефонах горячей линии, являются страховыми представителями первого уровня, все они прошли соответствующую подготовку и тестирование. В рамках функциональных обязанностей они принимают устные обращения граждан по телефону горячей линии, отвечают на вопросы справочно-консультативного характера (типовые вопросы), осуществляют маршрутизацию звонков на страховых представителей второго уровня для оперативного решения вопросов по организации оказания медицинской помощи, информируют застрахованных лиц о возможности прохождения диспансеризации и профилактических медицинских осмотров, проводят опросы граждан для выявления причин неявки на профилактические мероприятия. Таким образом, если человек позвонил в контакт-центр, он сразу получает необходимую консультацию по обращению. Если же вопрос требует дополнительных уточнений, то здесь подключаются другие специалисты фонда или страховых медицинских организаций, в первую очередь страховые представители второго уровня. Они уже детально разбираются в проблемах позвонившего, принимают оперативные меры в зависимости от ситуации. Так что, каким бы сложным ни был звонок, специалисты делают все, чтобы помочь решить возникшую проблему.
Все поступающие в страховые компании и фонд обращения и результаты их рассмотрения вносятся в единый электронный журнал, размещенный на информационном ресурсе фонда, это позволяет администратору контакт-центра непрерывно осуществлять контроль за работой с обращениями граждан и оперативностью предоставляемых ответов. В фонде ОМС подчеркнули, что создаваемая пациентоориентированная модель защиты прав застрахованных направлена на то, чтобы граждане могли обратиться за поддержкой и оперативно ее получить.
С какими вопросами звонят?
За год работы контакт-центра на телефоны горячей линии фонда и страховых медицинских организаций поступило более 25 тысяч обращений. Если говорить о структуре, то их можно разделить на несколько групп, пояснила Людмила Жданова, заместитель директора ТФОМС Алтайского края. Первая — это обращения, связанные с порядком получения полисов обязательного медицинского страхования, консультации о порядке выбора и замены страховой медицинской организации. Вторая группа обращений — это вопросы, связанные с организацией работы медицинских учреждений и оказанием медпомощи. Операторов спрашивают о сроках ожидания тех или иных обследований, о лекарственном обеспечении при прохождении лечения амбулаторно и в стационаре, звонят, чтобы узнать, оказываются ли бесплатно те или иные виды медицинской помощи по полису ОМС, интересуются о порядке прохождения диспансеризации. Людмила Жданова также отметила, что за год работы контакт-центра увеличилось количество консультативных обращений на телефоны горячей линии и изменилась их структура: больше стало звонков, связанных с организацией работы медицинских учреждений, люди стали активнее интересоваться видами и условиями предоставления медпомощи по программе ОМС. Так, например, в связи с началом сезона отпусков и каникул очень актуальным стал вопрос о том, как можно по полису ОМС получить медпомощь в другом регионе. В этом случае операторы подробно разъясняют, что у застрахованных лиц есть право на бесплатное оказание медпомощи на всей территории страны, предупреждают, что при обращении за ней в другом регионе необходимо предъявить полис ОМС и паспорт, а для детей до 14-летнего возраста — свидетельство о рождении. Кроме того, оператор информирует, что экстренная помощь при заболеваниях, травмах, отравлениях, несчастных случаях и других состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства, оказывается бесплатно всем гражданам, в том числе иностранным и лицам без гражданства, независимо от наличия полиса ОМС, паспорта, места регистрации и социального статуса. По словам Людмилы Ждановой, все это делается, чтобы люди знали о правах, о порядке действий в определенных случаях, поскольку ситуации и обстоятельства бывают разные. Во многом это позволяет предупредить нарушения прав наших граждан при оказании медицинской помощи.
Еще один пример обращений в последнее время — возросший интерес к выдаче электронных полисов ОМС в виде пластиковой карты, увеличилось и число звонков, от желающих оформить такие документы. Напомним, что выпуск электронных полисов был приостановлен в феврале текущего года. Это было связано с подготовкой перехода на использование в их производстве российских чипов. И, как пояснили в фонде, в Алтайском крае все три страховые компании, работающие в системе обязательного медицинского страхования, располагают технической возможностью выдачи электронных полисов. Соответственно, гражданин при обращении в страховую медицинскую организацию может выбрать для себя форму полиса обязательного медстрахования — бумажный или электронный (в виде пластиковой карты с электронным носителем). При этом вне зависимости от его формы порядок оформления и получения полиса единого образца не меняется.
— Наша задача состоит в том, чтобы граждане знали о своей страховой медицинской организации, о службе страховых представителей, о том, что страховые компании призваны обеспечивать и защищать права застрахованных, чтобы люди, имея какие-то вопросы, четко понимали, куда они могут обратиться за помощью. И активное информирование населения — неотъемлемый процесс сопровождения застрахованных на всех этапах оказания им медицинской помощи, — подчеркнула Людмила Жданова. — Ведь зачастую один звонок на телефон горячей линии позволяет человеку сориентироваться, как поступить в той или иной ситуации, решить его проблему, а также исключить возникновение конфликта. Учитывая то, что ситуации бывают разные, предлагаем жителям края активнее использовать имеющиеся возможности и задавать вопросы. Все звонки в контакт-центр со стационарных и мобильных телефонов для абонентов бесплатные, а телефоны горячих линий страховых медицинских организаций и Территориального фонда ОМС работают круглосуточно.
