«Одна из стратегических задач, которую мы ставили перед собой, — оптимизация и улучшение бизнес-процессов контактного центра для целей обеспечения максимально комфортных условий обслуживания клиентов «Ростелекома» и формирования положительного клиентского опыта, - добавляет директор департамента организации обслуживания «Ростелеком Контакт-центр» Лариса Рогова. - Наличие сертификата, безусловно, является дополнительным конкурентным преимуществом при продвижении услуг контактного центра, обеспечивающим образ высококвалифицированного партнера для заказчиков».
Для повышения эффективности бизнес-процессов в «Ростелеком Контакт-центр» была проведена сложная и объемная работа по изучению, переформатированию и улучшению действующих в компании бизнес-процессов. За время подготовительного этапа, который длился более года на всех уровнях, по всем процессным областям и по всем направлениям обслуживания, была проведена серьезная работа по совершенствованию процессов — начиная с пересмотра требований к операторам и заканчивая настройкой работы по измерению и управлению показателями клиентского опыта.
В результате проделанной работы в компании запущен процесс непрерывных улучшений, целью которого стало усовершенствование клиентского сервиса, при помощи сбора обратной связи от операторов, которые как никто другой знают потребности клиентов.
